Исходя из этого закона, одним из действительно полезных расчетных показателей будет коэффициент повторных сделок, причем его можно рассчитывать для разных групп клиентов, в зависимости от длительности сотрудничества. То есть коэффициент клиентов, которые продолжают бизнес с компанией после 10 лет сотрудничества, после 5 лет, 2 лет, 1 года, первой сделки. И нормальной величиной коэффициента будет значение на уровне от 0,9 и выше.
Для того чтобы повысить и удерживать на должном уровне этот показатель, проверьте свой процесс продаж и программное обеспечение, которым пользуются менеджеры, на предмет того, помогают ли они:
1.Составлять график задач по каждому клиенту или группе клиентов (например, отмечать даты, когда потребуется продление страховки или когда клиент планирует бюджет следующего года);
2.Готовить аналитику об истории и особенностях сотрудничества с клиентом или группой клиентов;
3.Повышать скорость и качество ответов на запросы клиентов;
4.Просматривать историю переписки по конкретному клиенту и конкретному вопросу;
5.Организовывать автоматические почтовые рассылки;
6.Хранить историю жалоб и обращений клиентов.
Если Ваши клиентские менеджеры смогут оперировать такими данными и выстраивать свою работу на их основе – клиенты будут чувствовать, что компания заинтересована в дальнейшем сотрудничестве, что менеджеры заботятся о них, что они не равнодушны. Это в свою очередь вселяет в клиентов чувство уверенности и безопасности – а это мотив номер один для выбора поставщика.
Еще одна полезная функция, которую можно заложить в программное обеспечение, - это отслеживание длительных перерывов в общении. Если представитель компании не общался лично с представителем клиента более 1, 3, 6 месяцев (в зависимости от специфики бизнеса) – это важный повод совершить «проверочный» звонок и восстановить контакт с покупателем и его ситуацией. Также можно заложить функцию напоминания о длительном перерыве в общении руководителей. Такие контакты часто позволяют выявить скрытые причины недовольства обслуживанием, которые для рядового менеджера могут остаться загадкой.
Используйте такие инструменты «старой школы», которые всегда останутся актуальными – рукописные открытки и записки, использование в разговоре и переписке информации, полученной из личного общения с клиентом, внимание к его семье и личным увлечениям. 80% Вашей будущей прибыли скорее всего будет поступать от 20% Ваших действующих клиентов, поэтому распределяйте свое время по такой же пропорции. Одно из исследований показало, что увеличение коэффициента повторных сделок на 5% увеличивает будущую прибыль на 25-95%. Интересуйтесь Вашими клиентами, поддерживайте с ними контакт и личные отношения, хорошо делайте свою работу – и Вы будете для них лучшим поставщиком, а это означает и повторные сделки, и рекомендации. Используйте свой шанс обслуживать и продавать одновременно.
7 фатальных ошибок тех, кто пытается увеличить продажи
От малых предпринимателей до руководителей огромных компаний – миллионы людей в мире каждый день прикладывают огромные усилия для того, чтобы:
- Увеличить продажи;
- Придать бизнесу постоянство и системность;
- Получить как можно меньше стрессов и разочарований. Вот 7 ошибок, которые подстерегают Вас на этом пути (вне зависимости от масштаба бизнеса):
Ошибка №1. Вы не принимаете на себя ответственность за то, чтобы разобраться и понять, как в Вашем бизнесе работают лидогенерация и продажи. Поэтому Ваши бизнес-показатели – это результат случайности, а не системной работы, и Вы не можете ими управлять.
Как исправить? Подробно изучить:
- Особенности каналов продаж, которые Вы используете;
- Стоимость каждого лида (средний размер сделки, коэффициент закрытия сделки, стоимость одной продажи и т.д.);
- Длительность одного цикла продаж (средняя длительность периода от первого разговора до сделки);
- Этапы каждой сделки и что происходит внутри каждого этапа.
Ошибка №2. Вы полагаете, что менеджеры по продажам должны искать клиентов, проводить переговоры, закрывать сделки и сопровождать клиентов (подход «продавец – на все руки мастер»). Результатом этого подхода обычно становится хромающий график продаж: то пусто, то густо. Менеджеры настолько фокусируются на необходимости закрывать сделки, что упускают из виду задачу постоянной работы с новыми клиентами и клиентами на начальных этапах покупки.
Как исправить? В идеале – разделить функции между разными сотрудниками. Один ищет, другой закрывает, третий сопровождает. Для каждой функции нужен свой талант и свой склад ума:
- постановка маркетинга, создание потока лидов и базы потенциальных клиентов – для этого требуются сотрудники, ориентированные на решение задач;
- системное развитие бизнеса, холодные контакты, поиск ЛПР, подготовка предложений – здесь также будут полезны сотрудники, ориентированные на решение задач;
- закрытие сделок – для такой работы нужны продавцы, ориентированные на людей, умеющие мыслить стратегически, а продавать – консультативно, и еще умеющие держать удар;
- сопровождение – и эта работа связана с ориентацией на людей, это кросс-продажи, повторные продажи, развитие отношений, решение текущих вопросов, связанных со сделкой.
Что делать, если у Вас нет четырех людей? Например, если Вы – индивидуальный предприниматель?
Тогда заводите такие привычки: 20% времени уделяйте поиску потенциальных клиентов – построению первого уровня воронки продаж. Далее, запланируйте время (лучше всего в те дни и в то время, когда Ваши идеальные клиенты доступнее всего) и проводите пять значимых разговоров (звонков или встреч) на каждые 2 часа, которые Вы потратили на поиск потенциальных клиентов. Каждый день тратьте 20 минут на то, чтобы отправить короткое сообщение (по электронке или через соцсети) 10 потенциальным клиентам – ничего не продавайте, просто предложите свою помощь, экспертизу, сотрудничество. Люди отвечают на такие сообщения – исследования в сети LinkedIn, например, показывают, что на такие сообщения отвечают до 70% пользователей! Таким образом, 20 минут в день позволяют Вам заводить 264 новых разговора и новых отношений в год!
Ошибка №3. Вы полагаете, что каналы продаж Ваших партнеров сами продают Вас.
Как исправить? Прежде всего совершенствуйте свои бизнес-процессы. Каналами продаж занимаются ПОСЛЕ этого. Контролируйте свой процесс продаж, выстраивая максимально эффективную работу своей компании изнутри. Только затем упаковывайте свои проверенные и отлаженные процессы и передавайте их партнерам для распространения по их каналам.
Ошибка №4. Вы не организуете системную работу по найму и обучению персонала. Занимаетесь этим «по потребности».
Как исправить? Используйте советы экспертов и различные инструменты для отбора, обучения и развития новых сотрудников. Подход «поплывет или утонет», к сожалению, не работает. Особенно если Вы хотите увеличения продаж.
Ошибка №5. Вы считаете, что ваш продукт интересен ВСЕМ (самому широкому кругу людей, каждому).
Как исправить? Выберите нишу – и приготовьтесь встречать успех. Здесь подходит аналогия с пожарным шлангом: широкая струя воды не может лететь далеко. А направленная по узкому шлангу – может пробить стену. Прорывайтесь сквозь рекламный шум своего рынка с четким сообщением, которое отличит Вас от конкурентов.
Ошибка №6. Вы используете неверные показатели для оценки эффективности продаж.
Как исправить? На самом деле это одна из самых популярных ошибок. Количество сделок в день – как Вам такой показатель? Насколько он адекватен? Что отражает? Вот 5 показателей, которых достаточно для оценки эффективности работы продающей команды
1. Количество новых лидов в месяц, в разбивке по каналам продаж;
2. Коэффициент конвертации лидов в потенциальные сделки (тоже в разбивке по каналам);
3. Количество и объем проработанных потенциальных сделок (то есть лидов, дошедших до стадии возможной продажи) – в месяц. Это самый важный показатель, который касается лидов и будущей выручки.
4. Коэффициент конверсии проработанных сделок в закрытые сделки.
5. Фактически полученная прибыль:
5.1.По вновь заключенным сделкам.
5.2.По дополнительному бизнесу (доп.продажи и кросс-продажи)
5.3.По возвращенным клиентам.
Ошибка №7: Вы помешаны на контроле: хотите контролировать все действия и мысли своих сотрудников. Один из современных трендов – это превращение «рядовых сотрудников» в «директоров на местах». Чем выше степень вовлеченности и ответственности каждого из работников, тем эффективнее работает компания.
Как исправить? Обращайте внимание на практику известных компаний, которые раскрыли потенциал своей команды – творческий, эмоциональный и ресурсный, что в итоге повысило показатель прибыли на одного сотрудника. Постоянно интересуйтесь новыми тренингами, книгами, статьями на тему раскрытия личностного потенциала, Вашего и Вашей команды.
Начинайте работу над ошибками прямо сейчас – и увидите результаты уже через 60 дней!
Продажи в социальных сетях. Вызовы и возможности
На сегодня очевидно, что продажи через соцсети становятся все более важной частью процесса продаж, т.к. позволяют создавать условия для прямого общения с большим количеством потенциальных клиентов. Как же продавцам обуздать ту мощь, которая таится в соцсетях? Как корректировать свой процесс продаж и стратегию вслед за изменением покупательского поведения?
Как обучать своих сотрудников (если они есть), чтобы для них работа в сети была не просто дополнительной обязанностью, но действующим инструментом? Никто не оспаривает потенциал соцсетей. Менее очевидными являются те опасности, которые связаны с чрезмерной неуправляемой активностью в сети. Как профессиональные, так и общие социальные сети предлагают такой масштаб охвата клиентов, о котором предыдущее поколение продавцов могло только мечтать. И эта платформа может как поднять авторитет Вашей компании в глазах покупателей, так и публично продемонстрировать ее слабости и ошибки.
Другими словами, продажа через соцсети не должна строиться бессистемно и наудачу. Напротив, такими продажами надо активно управлять, исходя из стратегических соображений – и этим должен заниматься руководитель продающей команды. Он должен организовать все так, чтобы работа в соцсетях была понятна, удобна, принималась сотрудниками как обязательство и проводилась корректно. Продажа через соцсети может вызвать негативную реакцию, которую нельзя легко нейтрализовать – ведь компания не имеет контроля над социальной сетью. Поэтому новая эра требует от продавцов нового сочетания старых и новых навыков, которые позволят действовать в новой среде, во многом более рискованной, чем ранее.
Вам все еще кажется, что управление продажами через соцсети – всего лишь часть управления продажами в целом? К сожалению, работа в соцсетях связана со множеством специфических подводных камней, и если не избегать их правильно – они способны быстро и бесповоротно обесценить все ваши усилия по увеличению продаж.
Итак, план действий:
Действие №1. Разработайте стратегию для продаж Вашего продукта через соцсети. Результат: Вы создаете возможности доступа к большому сегменту потенциальных клиентов, для которых соцсети – важная часть процесса покупки.
Действие №2. Учитесь, как эффективно презентовать себя и вступать в общение с клиентами. Результат: Отстройка от конкурентов в глазах клиентов; позиционирование себя как эксперта и носителя ценностей, а не как продавца, навязывающего товар.
Действие №3. Измерение эффективности и активное управление продажами в соцсетях. Результат: Любая активность в сети ориентирована на конкретный результат – будущие сделки.
Первое впечатление Ваш профиль и профили Ваших сотрудников (если они есть) – это онлайн-резюме. Следите за тем, как оно выглядит. Например, если в статусе Вашего продавца указано, что он ищет новую работу – это подает очень плохой сигнал Вашим клиентам: «Внимание! Моя компания и мой товар настолько хороши, что я хотел бы поменять место работы». Спросите себя – уделяете ли вы достаточное внимание тому, как выглядят ваши профили в соцсетях? Насколько негативное впечатление вы можете произвести на клиентов и партнеров? И сколько потенциальных сделок сорвется только из-за того, что Вы упустите возможность произвести хорошее первое впечатление?.. Ваш профиль не обязательно должен точно отражать особенности Вашей компании и товара, но он должен вызывать доверие, симпатию и интерес.
Глаза разбегаются, а руки все портят Поговорим о том широчайшем охвате клиентов, который предлагают продавцам соцсети. Теперь уже не надо физически искать своих покупателей и партнеров, обмениваться визитками и буклетами, изучать сайты и оргструктуры, выясняя, кто есть кто и играть в разведчиков другими интересными способами. Регистрация в LinkedIn и поверхностный поиск – и вот, как по волшебству, появляется список «потенциальных клиентов».
И что же делают торопыжки-продавцы с этим списком? Обычную рассылку по принципу «копировать-вставить» для каждого «счастливчика», попавшего в список. Каковы результаты? Еще одно дурное впечатление о Вашей компании, Вы поймали еще один подводный камень, из-за которого покупатели никогда не обратятся к Вашему продавцу и скорее всего никогда не будут иметь дела с Вами.
И даже если Вы не сделали этих двух самых первых ошибок, Вы наверняка можете попасться на третью ловушку: как только человек Вам что-то ответил – Вы тут же отправите ему рекламное сообщение с подтекстом «Мне наплевать, кто ты и чем занят – но я очень хочу продать тебе кое-что!».
И наконец четвертая ловушка – допустим, Вы хорошо проработали свой профиль, внимательно и корректно общаетесь с потенциальными клиентами и великолепно выстраиваете свою ценность. Но если Вам захотелось набрать как можно больше контактов, как можно больше репостов и лайков, писать самые лучшие посты и быть самым-самым в сети – Вы можете забыть о цели, ради которой зашли в сеть. А это не просто общение - это продажи через соцсети.
НИКАК не работать в сети – ЛУЧШЕ, чем ПЛОХО работать в сети
Продажи через соцсети обладают поистине огромным потенциалом, и они, безусловно, уже стали одной из главных составляющих работы продавцов по всему миру. Если Ваша компания не работает через соцсети – Вы безусловно потеряете часть потенциального бизнеса. Но Вы рискнете намного сильнее, если будете работать в сети плохо.
Итак, на сегодня роли сотрудников внутри организации меняются вслед за изменением покупательского поведения. Покупатели голосуют рублем за то, что старые правила и подходы не работают, они диктуют, кто, что и как должен делать во время их покупательского путешествия. Поэтому сотрудникам, которые отвечают за продажи, приходится брать на себя регулирующую функцию и привносить необходимые изменения в работу руководства, маркетинговой службы, службы клиентской поддержки и производственных подразделений. Таким образом компания может адаптироваться к изменениям покупательского поведения.