Известно, что лишь треть менеджеров по продажам способна выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР), при холодном звонке клиенту. Представьте, насколько больше вы могли бы продать, насколько больше заработать, если бы научились выходить на руководителя, способного принимать решение о покупке, уже при первом звонке?!
Контакты фирмы всегда можно найти на ее сайте. При звонке по этим телефонам трубку может взять офис-менеджер, менеджер по продажам, логист — кто угодно, но только не тот человек, который нам нужен, только не руководитель, который способен принять решение о покупке или сотрудничестве. И, как правило, все эти специалисты и секретари получили инструкции не соединять звонящих менеджеров с руководством, т.е. с ЛПР.
Как выйти на лицо, принимающее решение о покупке товара — ЛПР, уже при первом звонке?
В такой ситуации звонящему приходится идти на всевозможные уловки для преодоления возражений, чтобы пройти это первичное звено, у которого нет полномочий принимать решение о сотрудничестве, и выйти на лицо, способное принять решение, т.е. на ЛПР. Бывает, конечно, исключения, когда решение принимает офис-менеджер, но это, как правило, поставки канцтоваров, заправка картриджей, интернет, клиринг, экспресс-доставка. Но это скорее исключение, чем правило.
Мы рассмотрим типичный вариант, когда первичное звено общения не имеет полномочий принять решение о закупках, т.е. не является ЛПР.
Когда менеджер звонит в компанию в первый раз, в его задачу входит сбор информации о лице, уполномоченном принимать решение (ЛПР: его ФИО, должность, телефон, е-mail, нахождение на рабочем месте, заинтересованность в партнерстве.
Чтобы звонок был эффективным, необходимо произвести на сотрудника впечатление, что якобы ЛПР -лицо, принимающее решение, само заинтересовано в построении долгосрочных партнерских отношений. В этом случае первичное звено проходится быстро и без проволочек. Кроме того, необходимо:
говорить по телефону уверенно, четко, без заиканий, «блеяний», «эканий», излишнего мандража, трепета, суеты, пауз и одновременно без высокомерия;
дать понять собеседнику, что общение с руководством организаций для вас — ежедневная практика (уверенность в голосе);
контролировать диалог, задавая вопросы и заставляя офис-менеджера на них отвечать;
создать видимость, что решение о партнерстве уже принято.
Если вы начнете извиняться за звонок («извините», «вынужден вас побеспокоить», «извините за беспокойство») или предлагать заказы («хочу предложить сотрудничество», «мы предлагаем …») или же проявлять обиду, фамильярность или давление («а вам что, сложно?», «вы секретарь и обязаны отвечать !»), вы автоматически поставите себя в проигрышную позицию и не только ничего не добьетесь, но и испортите первое впечатление.
Примеры эффективных телефонных выражений, которые помогут преодолеть секретаря
1) Секретарь (С.): «Здравствуйте! Вы по какому вопросу?»
Менеджер по продажам:
«Добрый день! Меня зовут …, я представляю отдел сбыта …. Мне необходимо согласовать сроки поставок. Сотрудник, который работает с вашей компанией, сейчас в отпуске, а мне нужно обговорить все нюансы. Скажите, с кем я могу это сделать? А с ним можно связаться через вас или по другому номеру?»
«Здравствуйте! Я представитель компании … Мы оказываем услуги …. Подскажите, пожалуйста, с кем можно обсудить эти вопросы? ….. А как можно к ним связаться?»
«Здравствуйте! Меня зовут …., компания …. Соедините, пожалуйста, с начальником отдела….»
С: «По какому вопросу ?»
«По поводу поставок сырья (стройматериалов, закупок, оборудования)».
С.: «А точнее».
«Эту информацию я могу предоставить только руководителю».
С.: «Вышлите информацию на электронную почту».
«Нам нужно согласовать размер скидки (и дополнительные бонусы), которые нужно обсудить лично…»
«На кого писать письмо? А на какой адрес?»
С.: «Что-то я не слышала, чтобы мы сотрудничали…»
«Мы сейчас на стадии согласования сделки».
«Мы согласовываем условия».
«Мы готовим документы для согласования».
С.: «Он ждет вашего звонка?»
«Вопросы возникли у нас и …. обязательно должен об этом знать…»
«Возникли обстоятельства, которые требуют срочного вмешательства…»
Таким образом, чтобы связаться с лицом, уполномоченным принимать решение о покупке товара (ЛПР), необходимо создать впечатление у офис-менеджера, что вопрос о сотрудничестве уже решен, и возникли обстоятельства, которые нужно срочно обсудить и которые требуют срочного решения, иначе руководство может быть недовольно излишней медлительностью сотрудников (секретаря). А знать предмет обсуждения также не в компетенции секретаря. Говорите быстро, четко, не давайте времени собеседнику прийти в себя и проанализировать все сказанное.