Принцип «знай своего клиента».

Чтобы понимать, как продавать больше, нет необходимости знать о клиенте личную информацию и подробности его интимной жизни. Конечно, такая информация может пригодиться, но вряд ли поможет выстроить мост долгосрочного делового сотрудничества. Но основной информацией о своем покупателе продавец просто обязан обладать.

Данный принцип строится на основе следующей информации:

• Каковы объемы закупок?
• Каковы перспективы закупок в будущем?
• Каковы его основные конкуренты?
• Кто его поставщики?
• Куда бы он захотел инвестировать деньги в перспективе?
• Интересуют ли его новые направления в бизнесе и какие именно?

Чтобы менеджеру удавалось продавать больше, он должен научиться вызывать доверие клиента. Как это сделать? Читать книги по продажам. Если вы сможете доказать, что находитесь на его стороне, и что никогда не предложите ненужное, доверие вам обеспечено. Но сначала придется потрудиться.

1. Первое, что важно сделать, чтобы завоевать доверие клиента, это научиться задавать открытые вопросы или так называемые «вопросы по Карнеги», вызывающие у него ощущение собственной значимости. Для этого необходима воронка вопросов в продажах примеры. По мнению Дейла Карнеги, клиенту нет дела до вас, вашей работы и ваших предложений. Ему интересен лишь он сам, его бизнес и то, чем ваше предложение может быть полезно лично ему и его фирме. Вот, пожалуй, и все, что волнует людей, по мнению Карнеги.
2. Второй навык, который понадобится, это приемы активного слушания. Одного умения задавать вопросы недостаточно – важно научиться извлекать информацию из клиента. Ключ к выуживанию информации – те самые приемы активного слушания, которым вас учат на тренингах продаж. При этом слушание не должно быть негативным, предвзятым и безразличным, иначе вам не удастся разговорить клиента.

Именно в эти моменты проявляется предвзятое отношение к клиенту, даже если вы сами этого не хотите. Если вы хотите продавать больше, такое поведение недопустимо. Вы должны слушать внимательно, без добавления своих суждений, проявляя открытость, искренность и приемы активного слушания.


Опытные менеджеры по продажам используют популярную технику «Парафраз», в основе которой лежит дословное повторение основных выражений клиента, например:

• «Правильно ли я понял, что…»
• «Вы в самом деле думаете, что…»
• «То есть, вас прежде всего интересует….»
• «Значит, мы выбираем из…»
• «Уточните, пожалуйста, почему….»
• «Расскажите подробнее о…» и пр.

• Ваша речь должна быть медленной и состоять из коротких предложений. Психологи доказали, что взрослый человек не усваивает фразу, длинна которой больше 13 слов или она звучит больше 6 секунд.
• Меняйте тон голоса каждые 2-3 минуты.
• Меняйте позу, делайте резкие движение, разбавляйте речь шуткой.
• Присоединяйтесь к покупателю с помощью слова «мы»: «мы вместе посмотрим», «давайте подумаем», «мы сделаем» и пр.
• Подогревайте клиентский интерес: «это особенно важно», «это вам понравится» и пр.
• Заглядывайте в будущее: «Представьте себе, когда…»
• Решайте за него: «Доставку лучше на завтра или послезавтра…»

Не принимайте клиентские вопросы с агрессией, защитой или оправданиями, если клиент употребил возражение мне не интересно. Даже если вопрос поставил вас в тупик, скажите, что он «задан не совсем своевременно» или вам «нужно время на сбор информации». Через некоторое время вы либо найдете ответ на вопрос, либо он перестанет быть актуальным.