Что такое качественное обслуживание клиентов?
Большинство компаний имеют большие бюджеты на улучшение и поддержание высоких стандартов. Оценить эти вложения сложно — потребуется время пока высококлассный сервис вырастет до уровня конкурентного преимущества, начнет влиять на желание клиента что-нибудь купить именно в этом магазине или в этой фирме. Только тогда можно будет сказать, что инвестиции в качество обслуживания окупились.
Что такое обслуживание клиентов? Обслуживание — это основная обязанность менеджеров сервиса с целью помощи клиентам в процессе покупки, использования, ремонта товаров и услуг.
Работая над улучшением клиентского сервиса, не стоит зацикливаться только на вежливости. Вежливость, безусловно, это хорошо, ее мало не бывает. Однако помимо вежливости есть скорость оформления документов, обслуживание на кассе, удобная эргономика и кресла в зале для покупателей, небольшие подарки при покупке, скидки на день рождения.
На самом деле, улучшения может требовать совсем небольшая деталь, не заметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь важное значение.
Без опроса посетителей узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, ссылаясь на то, что «мы все и так знаем».
Только покупатели могут знать, что для них является качественным сервисом.
Безусловно, они вспомнят про элементарную вежливость, желание помочь, улыбчивость, профессиональную подготовку, доброжелательность…
Чтобы понимать, в чем для посетителя заключается быстрое и качественное обслуживание, стоит рассмотреть их жалобы, а точнее причины жалоб.
Итак, на что в большинстве случаев жалуются клиенты:
- на равнодушие;
- на грубость продавцов;
- на медленное обслуживание;
- на низкий профессионализм персонала;
- на нарушения графика работы и т.д.
Но, к сожалению, далеко не все руководители понимают простую истину: качество обслуживания клиентов напрямую связано с продажами в магазине.
Хорошее отношение действует как магнит — оно притягивает клиентов, заставляя их приходить в этот магазин многократно, покупая постоянно и много. По данным маркетологов, постоянные покупатели обеспечивают более 60% выручки магазина.
В некоторых магазинах высокое качество сервиса может дать значительно лучший результат, чем маркетинг, снижение цен или реклама в СМИ. В тех компаниях, где выстроена работа с постоянными покупателями, эта деятельность значительно успешнее стратегий захвата или увеличения доли рынка. Иногда качество обслуживания приносит больше прибыли, чем качество товара.
Как улучшить качество обслуживания клиентов?
- Вовлечение руководства компании. Руководители высшего звена должны сами верить и популяризировать лозунги, повышающие уровень сервиса, иначе им сложно будет чего-либо добиться от сотрудников.
- Наличие финансирования. Без выделения средств на повышение качества обслуживания ощутимых результатов добиться вряд ли удастся.
- Клиенты должны ощущать повышение уровня обслуживания, тем самым у них сложится впечатление, что качество продаваемого товара тоже улучшилось.
- Проведение обучения сотрудников. Все сотрудники компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, должны пройти обучение стандартам, которые разработала и внедряет их фирма.
- Взаимовыручка персонала. Все в организации должны понимать, что они делают общее дело, помогать друг другу, а не подставлять.
Все труды и затраты по улучшению качества сервиса смогут окупиться лишь в том случае, если клиенты начнут замечать положительные изменения. Причем динамика должна быть заметна всегда, а не периодически.