Предлагаем Вам варианты веселых, изящных и запоминающихся благодарностей, которые помогут сформировать и удерживать лояльную клиентскую базу. Хотя простое «спасибо» услышать всегда приятно, само по себе это слово не призывает к действию. Если Ваш бизнес связан с работой с клиентами (а это по сути любой бизнес, в той или иной степени), Вы должны стремиться все время демонстрировать свою благодарность клиентам, и чем более веселую и запоминающуюся форму Вы выберете, – тем выше будет лояльность этих клиентов. Как говорил Джон Кеннеди: «Когда мы выражаем нашу благодарность, то должны помнить: самое главное признание – это не произносить слова, а жить в соответствии с ними». Вот 25 нестандартных способов выразить свою признательность клиентам. Вы заметите, что через каждый предлагаемый формат проходят общие темы: каждая благодарность должна быть актуальной, персонализированной, заметной и искренней. Эти простые требования обеспечат Вашей благодарности прямое попадание в сердца клиентов. 1. Сделайте рукописную открытку. Удивительно, но этот простой и очень старый способ межличностной коммуникации используется крайне редко. Вы можете вспомнить, когда лично Вам последний раз присылали рукописную открытку или хотя бы записку? Во избежание неудобных ситуаций текст в таких открытках должен быть подготовлен отдельно для каждого клиента (или хотя бы для каждой группы клиентов). Лучше написать не много открыток, но чтобы каждая из них сработала. Не сомневайтесь, что Ваша открытка запомнится: все мы любим получать настоящую, а не электронную или распечатанную почту. 2. Помогите клиентам узнать что-то новое. Например, если Вы держите кофейню, разве не здорово время от времени устраивать небольшие вечеринки, куда приходили бы интересные (а может, и знаменитые?) люди и рассказывали что-то познавательное о кофе? Может быть, кто-то из Ваших клиентов или партнеров выступит спикером? Добавьте бесплатные дегустации, чтобы событие было еще привлекательнее для покупателей. Чем больше Ваши клиенты узнают о кофе, тем выше будет их привязанность к этому напитку и тем более ценной окажется для них Ваша услуга. Используйте возможности блогов, вебинаров, новостных рассылок и бесплатного обучения – все с той же целью: повысить информированность клиентов о Ваших продуктах и как следствие – их доверие к Вашей компании и приверженность Вашей продукции. 3. Удивите одного клиента. Правда: отбросьте рациональное мышление и удивите всего лишь одного человека! Истории об удивительном уровне обслуживания быстро распространяются, причем иногда совершенно бесплатно. Если Вы обслужите одного клиента на высочайшем уровне и при этом проявите достаточно креативности, то он сам, его семья, друзья и знакомые будут пересылать друг другу Вашу историю в течение многих дней и недель. 4. Проведите вместе время. Чтобы поблагодарить клиентов, не обязательно насыпать им полные руки конфет. Возможно, Ваше время будет более ценным? Запланируйте обед в офисе своего клиента, оплатите счет за него и за всех, кто придет с ним – и послушайте, о чем они говорят. Нет ничего более ценного, чем услышать, что беспокоит Вашего клиента в повседневной жизни: это может стать ценнейшей информацией, которая существенно изменит не только Ваше представление о продажах, но и сами Ваши товары и услуги. Некоторые фирмы специально организуют такие кампании «развития с помощью клиентов», но на самом деле это старые добрые стандарты хорошего обслуживания, основанного на общении, внимании и доверии. 5. Подарите хорошую книгу. Вспомните, какие книги оказали на Вас наибольшее влияние, и подарите одну из них. Или выберите в книжном то, что сами хотели бы прочитать. Такой подарок упрочит Вашу личную связь с клиентом и подскажет еще одну тему для разговора. Не забудьте вложить в книгу рукописную карточку, чтобы он знал, что книга выбрана лично для него. 6. Запустите VIP-программу лояльности. Пригласите в нее лучших клиентов и придумайте для них приятные сюрпризы. Не обязательно делать программу сложной, – начните с ежегодной скидки в день рождения. 7. Вознаграждайте активность клиентов в социальных СМИ Создавайте специальные предложения, доступные только через социальные медиа, или просто будьте доступны для общения и вопросов. Кроме того, Вы можете дать возможность клиентам зарабатывать в соцсетях с Вашей помощью – например, предоставлять дополнительные скидки за любую обратную связь и т.д. 8. Пригласите клиента на кофе или на обед в его родном городе. Если Ваши клиенты разбросаны по всей стране или по всему миру, обязательно воспользуйтесь возможностью сходить с ними на кофе или на обед в их родном городе: пусть место выберет клиент, а счет оплатите Вы. Такая встреча подарит Вам обоим неизгладимые впечатления. 9. Подчеркивайте персональный подход к клиентам. Разошлите сообщения своим подписчикам в социальных сетях, чтобы рассказать о том, как много они значат для Вас. Вложите в 140 символов всю свою искренность, внимание и по возможности заставьте их улыбнуться. Другой способ продемонстрировать персональный подход – это возможность для пользователей авторизоваться на Вашем сайте и получить за это дополнительные возможности. Это повысит их чувство собственной значимости, а также выделит Вас среди компаний-конкурентов. 10. Отправьте вкусную посылку. Печенье или конфеты – это универсальный подарок, любимый всеми и ни к чему не обязывающий. Но учитывайте особенности людей: если клиент на строгой диете по соображениям здоровья или стиля жизни, – пошлите фрукты. Найдите кондитерскую, которая может фасовать особенное печенье: с надписями или оригинальными наполнителями. 11. Сделайте благотворительный подарок. Обратитесь к лучшим своим клиентам и сообщите, что сделали благотворительные взносы от их имени. Или проявите творчество и придумайте особенный благотворительный подарок. Одна американская компания купила от имени своих клиентов коров для фермы в развивающейся стране и назвала каждую корову по крупным проектам, над которыми они совместно работали. Теперь у менеджеров есть забавная тема для обсуждения при каждом звонке клиентам. 12. Подарите приятный сюрприз. Элемент неожиданности – это Ваш отличный помощник. Чтобы выбрать клиентов-счастливчиков, используйте генератор случайных чисел или составьте список своих лучших клиентов. Такие сюрпризы не только повышают лояльность, но и создают верных сторонников Вашему бренду. 13. Организуйте вечеринку. Помимо сценария и угощения подумайте о том, как связать ее в памяти клиентов с Вашим брендом. Например, закажите будку для мгновенных фотографий, которая будет распечатывать фотографии в рамке с Вашим логотипом. Пикники, дегустация вин, барбекю – выбирайте любой удобный формат, стимулируйте неформальное общение своих клиентов и сотрудников, и главное – побольше веселья в Вашем фирменном стиле! 14. Раздавайте подарочки. Если у Вас есть офис, работающий с клиентами, Вы можете периодически раздавать кофе, цветы, магнитики или другие полезные подарки и угощения для клиентов, которые приезжают в магазин. Выберите такой подарок, который отразит то, что Вы на самом деле продаете, и который понравится клиентам. 15. Отправляйте открытки и сертификаты на необычные праздники. Чтобы Ваши поздравления и предложения не затерялись в массе других открыток, отправляйте их на необычные праздники – на День пирата, День объятий, День рождения соломинки для коктейлей… Подбирайте то, что связано с Вашим бизнесом и Вашим предложением. Либо выберите дату и учредите ежегодный День клиентов Вашей компании. 16. Рекомендуйте своих клиентов. В сфере В2В лучшая благодарность – это новые клиенты, которых Вы можете дать своим клиентам. Анализируйте сеть деловых контактов и отправляйте перекрестные ссылки и рекомендации. Еще один вариант благодарности – электронный трафик: разместите на своей странице ссылки на сайт клиента, например, интригующий одобрительный отзыв самого клиента или, возможно, Ваш личный отзыв о работе с партнером. 17. Покажите, что Вы цените обратную связь. Создайте серию сообщений, чтобы рассказать клиентам, как Вы работаете с их предложениями и жалобами. Нет лучшего способа повысить лояльность, чем демонстрация того факта, что Вы внимательно слушаете клиентов. Организуйте постоянную возможность прямой связи с сотрудниками – неважно, для положительных отзывов, жалоб или простых вопросов. 18. Добейтесь великолепного качества работы в службе поддержки. Важность данной службы невозможно переоценить – ничто не делает Ваш бизнес таким привлекательным для клиентов, как возможность быстро и приятно решать вопросы с настоящими людьми, которые не читают текст с бумажки, а по-настоящему общаются. Это особенно ценно в связи с распространением электронных колл-центров и скриптов. То же самое в отношении электронных писем – отвечайте на запросы не автоматическими заготовками, а простыми человеческими словами. Это дорого, но это стоит того. 19. Делайте необычные и неожиданные скидки. Сообщите клиенту, что вы делаете ему скидку в 15% на все покупки, скажем, в ноябре, просто в благодарность за то, что он покупает у Вас. Или делайте скидку на группу товаров, если клиент купил один из товаров этой группы. 20. Отправьте подарочный сертификат. Хотя бы на 200 рублей – лишь бы он пригодился клиентам и пришелся им по вкусу. Это может быть сертификат на что-то всеми любимое – может быть, кофе на вынос или пирожное. Или на товар Ваших партнеров. 21. Поздравляйте со значимыми личными событиями. Когда это уместно, Вы можете перейти к более близкому формату общения и поздравлять клиентов не только с днем рождения, но и с прибавлением в семье, какими-то личными достижениями и т.д. Продуманный повод сделает Ваш подарок незабываемым. 22. Пригласите постоянных клиентов в Ваш магазин во внерабочее время. Такие мероприятия позволят Вашим клиентам почувствовать свою исключительность. Подготовьте напитки и закуски, пригласите музыкантов, дайте клиентам возможность купить что-то особенное, доступное только в этот вечер, – не сомневайтесь, что они оценят Ваши усилия. 23. Вызовите улыбку. Если Вам повезло с креативным персоналом, – позвольте им самим придумать веселый и персонализированный подарок. Например, с помощью фотошопа можно сделать коллаж, вставив лица клиентов в кадры из фильмов, знаменитые картины и т.п., подпишите «Спасибо за сотрудничество!» - и отправьте по любому поводу или без оного. 24. Подарите фирменный сувенир. Раньше такие сувениры воспринимались как ненужные дешевые подарки, которыми клиентов заманивают в магазин. Эти времена давно прошли: Вы можете делать такие красивые и приятные футболки, чтобы клиенты снашивали их до дыр и заказывали новые. Клиенты также любят получать полезные сувениры (флешки, кружки), по возможности забавные, поэтому хорошенько продумайте возможные варианты и подберите подходящее агентство для исполнения заказа. 25. Празднуйте важные события. Каждая компания может отпраздновать и собственную годовщину, и круглое количество клиентов в базе, и рост выручки. Но рост бизнеса происходит именно благодаря клиентам, поэтому надо воспользоваться этой возможностью, поблагодарить их и подарить что-то особенное.