14 привычек продавцов, которые создают плохую репутацию профессии

Давайте признаем: продавцы пользуются дурной репутацией в глазах большей части своих клиентов. Слишком часто представители нашей профессии готовы сказать и сделать что угодно, лишь бы продать (а многие компании еще и поощряют такое поведение). Еще одна причина, по которой клиенты недолюбливают продавцов, - это низкий эмоциональный интеллект, неспособность взглянуть на ситуацию со стороны, разобраться в интересах сторон и найти оптимальные варианты для развития сотрудничества. Никто не отменял и таких пороков, как самолюбие, жадность и трусость.
Присмотритесь к «черному списку» - Вы узнаете и многих продавцов, с которыми общались, и, возможно, себя.
Дурная привычка 1.
Слишком быстро переходить к продаже. Такая привычка приводит к тому, что продавец предлагает покупателю не тот продукт или неверно его позиционирует. А причина в том, что он не уделил достаточно времени сбору информации и точному определению потребности клиента. Посмотреть сайт клиента - это еще не значит подготовиться. Этим заняты сейчас и Ваши конкуренты. Копайте глубже, находите специфические причины, почему клиент должен встретиться именно с Вами, купить именно у Вас и перейти к долгосрочному сотрудничеству?
Дурная привычка 2.
Начинать продажу с рассказа о компании. Да, многие продавцы до сих пор верят, что это лучшая тема для завязывания отношений. И тратят драгоценное время на абстрактную информацию вместо того, чтобы говорить о действительно важном – о клиенте, его проблемах и возможных решениях.
Дурная привычка 3.
Не слушать и не слышать. Продавцы частенько пропускают и не запоминают, что клиенты говорят о своих проблемах и задачах. Однако это самый простой путь установить прочную связь с клиентом – выслушать и понять, в чем он нуждается.
Дурная привычка 4.
Не понимать, как устроен бизнес клиента. Конкуренция сегодня настолько высока, что продавцы, зацикленные на своей компании, ее товарах и процессе продаж, абсолютно не востребованы. Чтобы говорить с ЛПР, продавец должен быть хорошо осведомлен о том, как работает компания клиента и его рынок, какие задачи решает сейчас и должен решить в перспективе человек, согласившийся на встречу. Новые идеи, рекомендации, полезная информация – вот что может повысить доверие к продавцу и выделить его среди конкурентов.
Дурная привычка 5.
Не задавать значимых вопросов. Говорить - вовсе не значит продавать. Большую часть времени должен говорить клиент, а для этого требуются хорошие, располагающие к размышлениям вопросы.
Дурная привычка 6.
Проводить одинаковую для всех клиентов презентацию. Цель презентации – убедить клиента в том, что ему выгодно купить Ваш товар. К сожалению, мало кто из продавцов уделяет время тому, чтобы адаптировать свою презентацию к специфическим потребностям клиентов.
Дурная привычка 7.
Недостаточно усердно работать с клиентом после встречи. Если продавец обещал что-то выслать – и не выслал, обещал позвонить завтра – а позвонил послезавтра, то как он может рассчитывать на то, что клиент сам позвонит и сам будет продвигать сделку к заключению? На первых этапах знакомства клиенты очень чувствительны к скорости и внимательности работы продавцов, они улавливают сигналы, которые помогут им спрогнозировать варианты возможного будущего сотрудничества.
Дурная привычка 8.
Проявлять самолюбие. Например, любой мало-мальский начальник хоть раз да попробует разыграть роль «самого важного индюка в этом дворе». Появляясь на переговорах по приглашению рядового менеджера, «чтобы оговорить особые условия», он ведет себя напыщенно и самоуверенно. Это отражается в голосе, позе, жестах, словах. Такая самоуверенность всегда отталкивает покупателей, в отличие от спокойной уверенности опытного профи, которая выражается во внимательном отношении к клиенту, подлинном знании продукта и умении хорошо консультировать.
Дурная привычка 9.
«Продавать». Если Ваш товар достаточно хорош, Вам не нужно продавать: Вы должны прикладывать усилия, чтобы облегчить клиенту процесс покупки. Почувствуйте разницу в этих подходах – и с точки зрения продавца, и с точки зрения покупателя.
Дурная привычка 10.
Предсказывать поведение покупателя. Конечно, стоит продумать разные варианты развития событий, но на переговоры надо заходить с чистым сознанием и отсутствием «обязательного сценария» в голове – так Вы сохраните свое восприятие открытым, а реакции – быстрыми и адекватными. Если же в Вашей голове засядет какой-нибудь ярлык вроде «он известный жадина», «он не собирается ничего покупать», - такое предубеждение будет препятствовать контакту с покупателем.
Дурная привычка 11.
Давить на клиента. Да, у Вас есть план продаж на месяц и Вы поставили конкретные цели для этой встречи, но любая попытка давления будет встречена раздражением и уверенностью, что лучше купить у кого-то другого.
Дурная привычка 12.
Использовать стандартные продающие техники. Многие покупатели говорят, что именно такие действия продавца сильнее всего настораживают и настраивают против сделки и против компании, которую представляет продавец. Большинство клиентов (и не только в b2b, но и каждый из нас как потребитель) уже много раз испытывали на себе такие техники, знают их и не «клюют» на это, так что после первой же Вашей попытки осуществить «трюк» будут держать ухо востро. Не пытайтесь продать с помощью уловок, а вместо этого называйте рациональные причины для покупки и помогайте принять решение. Это сделает более счастливыми и клиентов, и Вас самих. Искренность и честность работают гораздо чаще, чем трюки, плюс они являются долгосрочными инструментами, в отличие от вторых.
Дурная привычка 13.
Плохо относиться к работе. Как и недостаток искренности, этот Ваш «профессиональный изъян» будет проглядывать везде, в каждом слове и поступке, а клиенты почувствуют его на подсознательном уровне и не захотят работать с Вами. «Правильный» подход если не к любимой, то по крайней мере к осознанно выбранной Вами работе означает в том числе стремление к постоянному профессиональному росту. Следите за новыми идеями в Вашей профессии, качественно подбирайте сотрудников, оставайтесь в курсе тех событий, которые важны для Ваших клиентов.
Все это не останется незамеченным и будет оказывать положительное влияние на развитие Ваших долгосрочных отношений. Одна из самых уродливых вариаций этой привычки – «бульдозерная продажа», когда продавец «прет напролом», не задумываясь о личном контакте и настройке на клиента. Нет контакта глазами или он недостаточный (именно при обмене взглядами рождается доверие), нет рукопожатия, нет вступления и прощания. «Вот моя цена, со всеми дополнительными расходами – я жду Вашего решения», - и все. В чем причина? Страх, предубеждение, усталость, безразличие? Неважно - продажи в данном случае не будет.
Дурная привычка 14.
Нервничать и показывать это. В чем смысл? Даже в случае «настоящей трагедии» (если клиент разгадал Вашу тонко продуманную стратегию или сам решил вести переговоры, отнюдь не по Вашему плану), чем больше Вы нервничаете – тем меньше сил у Вас остается на то, чтобы подумать и быстро принять правильное решение. Демонстрация негативных эмоций, особенно раздражения-гнева-возмущения в присутствии клиента, – это глупо. Такие эмоции, если они завладели Вами, будут проявляться в том, что Вы говорите, в языке тела, даже в напряженном молчании. Ваш гнев никогда не сможет стать двигателем сделки.
Профессиональные продавцы общаются честно, предоставляют достоверную информацию, повышают компетенцию клиента и помогают сделать осознанный выбор, а также искренне ценят своих клиентов, уважают их время и потребности, – у таких продавцов нет повода нервничать. Продажи - это благородная, сложная и востребованная профессия, которая зарабатывает плохую репутацию силами недобросовестных продавцов. Докажите клиентам, что Вы - один из лучших представителей профессии, избегая всех этих дурных привычек.