Этот вопрос, состоящий всего лишь из одного слова, обсуждается почти в любом тренинге по продажам. Считается, что это хороший вопрос, даже один из лучших. И только спустя годы продавцы начинают догадываться, что их научили неправильно, что вопрос этот очень вреден и его НЕЛЬЗЯ задавать клиентам. Можно работать с возражениями, объяснять свою позицию, просто сказать «хорошо» или перейти к другому пункту обсуждения – все что угодно лучше, чем этот вопрос.
Какой же это вопрос? Это вопрос «Почему?» именно так, одним словом. Почему же нельзя спрашивать «почему»? Проблема в том, какие последствия вызывает этот вопрос. С одной стороны, спросить «почему» - это хороший способ получить более подробную информацию, причем клиент сам будет выбирать, в какую сторону развивать обсуждение (потому что вопрос максимально широкий, не уточняет, что именно «почему»). Но! С другой стороны, если клиент объясняет, почему: - время для начала сотрудничества не самое удачное; - продукт или услуга ему не подходит; - он сотрудничает с Вашими конкурентами; - он хочет получить более низкую цену; - он должен обдумать Ваше предложение; - компания хочет развиваться в другом направлении, не перспективном для Вас и Ваших продуктов; - Вы не можете встретиться с ЛПР; - он не дает Вам определенную информацию; - он не будет тратить больше денег, чем тратит сейчас, и т.д. Если клиент объяснит продавцу, почему это так, он таким образом разовьет и докажет свое предыдущее утверждение и сам себя убедит в том, что он прав. И тем сложнее будет изменить его мнение. Что можно спрашивать вместо «почему»? Вот 5 простых вариантов: 1. А что если существует более удачное решение? 2. Вы рассматриваете другие варианты? 3. Вы не возражаете против обсуждения альтернативных сценариев? 4. Позвольте не согласиться с последним пунктом. 5. Мы можем подробнее обсудить эту тему? Эти и подобные реплики решают важную задачу: отвлечь клиента от защиты озвученной им позиции. Вы можете также дать краткую позитивную оценку действующему решению покупателя - что-то вроде «хорошо придумано», а потом продолжить задавать вопросы. Клиент почувствует, что Вы внимательно слушаете его, а Ваша поддержка и согласие снизят сопротивление будущему предложению.