Это вопрос с подвохом: наиболее успешные организации — это те, которые способны создавать отношения сотрудничества между клиентами B2B и внутренними отделами продаж, а также предоставляют возможности для взаимного роста.
Программа стимулирования может быть полезным инструментом для достижения этой синергии. В конце концов, программы стимулирования предназначены для мотивации людей к достижению конкретных целей, и цели торгового персонала и клиентов не отличаются друг от друга. Обе группы хотят чувствовать себя заинтересованными и связанными с вашим брендом, и знать, что их вклад оценивается вашей организацией.
Стимулирование KPI для согласования целей
KPI, или ключевые показатели эффективности, являются строительными блоками эффективной программы стимулирования. Это наблюдаемое или измеримое поведение, которое можно использовать для поощрения и усиления вознаграждений.
Проблемы возникают, когда ключевые показатели эффективности не приводят к беспроигрышным ситуациям как для клиентов, так и для продавцов. Например, если вы вознаграждаете членов вашей команды только за закрытие продаж, они с большей вероятностью будут продвигать дополнительные продукты и услуги, которые могут не иметь отношения к клиенту, или расставлять приоритеты в поисках горячих клиентов за счет последующего наблюдения со стороны. Такой тип поведения повредит общему доверию и среде сотрудничества между продавцами и покупателями, а доверие необходимо для успеха на современном рынке B2B.
Ключевые показатели эффективности продаж, которые приносят пользу клиентам
В сфере продаж B2B, качество обслуживания клиентов становится все более важным. Сегодняшних покупателей B2B меньше заботят стоимость, характеристики или результаты, чем они были в прошлом. Хотя эти факторы все еще играют свою роль, сегодняшние покупатели хотят работать с компаниями, которым они доверяют, которые разделяют их основные ценности и которые создают персонализированные дополнительные преимущества для своих компаний. KPI для вашей команды по продажам должны поощрять отзывчивость, опыт и практические консультации, которые ищут клиенты B2B.
Вознаграждение продавцов за улучшение времени отклика и сопровождение клиентов увеличит их эффективность для ваших клиентов, что повысит степень удовлетворенности. Стимулы могут также использоваться для поощрения и признания торгового персонала за поддержание основных ценностей компании, что, в свою очередь, приведет к лучшему, более последовательному обслуживанию клиентов.
KPI клиентов, которые позволяют вашим продавцам, предоставлять более качественные услуги аналогичным образом, KPI, которые вы используете для стимулирования ваших клиентов B2B, должны упростить жизнь ваших продавцов и настроить их на успех.
Например, вознаграждение клиентов за лояльность, размер заказа и частоту - или за покупку определенных продуктов - облегчит вашим коммерческим командам достижение их целей эффективности продаж.
Ваша платформа лояльности для клиентов B2B — это возможность создать цифровой интерфейс, где клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом, узнать больше о том, кто вы и за что вы выступаете, и получить дополнительную информацию, которая им важна. Всеобъемлющий пользовательский опыт в сочетании с эмоциональным воздействием вознаграждений сделает клиентов более восприимчивыми к позитивному взаимодействию с вашим персоналом.
Кроме того, вы можете стимулировать клиентов предоставлять более полные маркетинговые данные в регистрационных формах вознаграждений или при загрузке их счетов-фактур. Эти данные, а также другие сведения о поведении пользователей, собранные из вашей программы лояльности, могут быть интегрированы в вашу CRM. Это предоставит вашему торговому персоналу более полные профили их клиентов, что позволит им предоставлять более эффективный, персонализированный сервис.
Удержание ведет к более крепким отношениям.
Согласно исследованию 2016 года, опубликованному Gallup, «Как миллениалы хотят работать и жить», миллениалы, крупнейшее поколение в сфере B2B, имеют в три раза больше шансов сменить работу, чем предыдущие поколения. Причина? Недостаток участия.
Еще одно, также опубликованное Gallup в 2016 году, показывает, что перспективы удержания клиентов B2B одинаково безрадостны. Более 71 процента клиентов B2B сообщили, что они были отключены, что подвергает их значительному риску уйти к конкуренту.
Если недостаток вовлеченности является проблемой, как для клиентов, так и для продавцов, то программа стимулирования может быть просто ответом. Создавая взаимодействие, устанавливая четкие цели и сокращая товарооборот, отношения между клиентами и торговым персоналом имеют возможность процветать, позволяя им участвовать в росте друг друга.
Николь Ганн (Nichole Gunn) - вице-президент по маркетингу и креативным услугам в Incentive Solutions , мотивационной компании в Атланте, которая специализируется на оказании помощи компаниям B2B в улучшении продаж на своих каналах, формировании лояльности клиентов и мотивации своих отделов продаж.