Кто из практикующих продавцов не знает, какое давление мы испытываем на работе? И самым сильным стрессом, как правило, оказывается общение с клиентами: дозвониться – и сразу получить отказ, долгое время готовить сделку – и в итоге снова отказ, сделать все возможное для действующего клиента – и даже от него получить отказ в дальнейшем сотрудничестве, разве это не тяжело? Чтобы защититься от этого давления, продавцы склонны впадать в две крайности – назовем их Мелочность и Циничность. Когда продавец таким образом «защитился» от клиента – это проявляется в каждом его взаимодействии с клиентами, в отношении к поставленным планам, в любом разговоре.
Итак, «мелочные» продавцы, поверившие в слух, что отношения с клиентом в новом веке уже не важны, впадают в любовь к цифрам. Они становятся бесстрастно аналитичными, максимально объективными, отстраненными. Оперируют только цифрами, относятся к покупателям в соответствии со стадией сделки в процессе продажи («этот – потенциальный, этот – на стадии обсуждения коммерческого» и т.п.), избегают личного взаимодействия с представителями клиента.
Что же циники? Они реагируют на новых покупателей – более осведомленных и занятых, чем вчера – по-своему: подозревают каждого клиента в недобросовестном поведении (например, «он хочет просто узнать цену, чтобы подвинуть по цене своего поставщика»). Когда же клиенты обращаются к ним с дополнительными вопросами, в их ответах звучит нотка презрения. Вот как они обычно описывают свое восприятие клиентов: «Они не уважают меня и мое время, поэтому я не собираюсь подпрыгивать до потолка ради них, достаточно с меня и стандартных процедур. Они сами приползут ко мне на брюхе, когда поймут, насколько нуждаются во мне» (не торопитесь осуждать – неужели Вас никогда не посещали похожие мысли?).
Не столь важно, насколько обоснован тот или иной подход к продажам. Важно то, что оба они ставят существенные ограничения для эффективности работы продавцов. Прежде всего – в связи с предвзятостью каждого суждения о клиенте и сделке, далее – из-за изначальной оборонительной позиции. Однако великолепные результаты в продажах требуют свободного мышления, открытого восприятия и постоянного выхода за пределы своей зоны комфорта. Стены самозащиты, которые Вы можете воздвигнуть, опасаясь неудачи, будут препятствовать Вашему общению с клиентами, а значит – Вашим продажам.
Стройте не стены, а мосты. Работайте над созданием взаимопонимания, доверия и крепких межличностных связей с покупателями, – это позволит Вам продавать легче и быстрее.