Ловушка №1. Сравнение результатов отдельного продавца с результатами команды. Вполне естественно, что Вы хотите с чем-то сравнить результаты продавца, чтобы оценить его развитие. Как правило, не составляет труда и найти цифры для сравнения: коэффициент роста продаж от недели к неделе, соотношение лидов и завершенных сделок, процент от общего плана отдела и т.д. Что бы Вы ни выбрали – будьте осторожны с использованием этих цифр во время их обсуждения с продавцом. Постарайтесь избежать опасности представить цифры таким образом, чтобы у продавца появилось ощущение, что он тормозит результаты всей команды. Гораздо лучше для сравнения использовать прошлые и настоящие результаты конкретного продавца, то есть оценивать его вне группы. Проводите собеседования о профессиональном развитии, держа в уме это правило. Сравните результаты двух видов обратной связи: Вы оцените, насколько соревнование с собой более захватывающее, чем заведомый проигрыш всей группе или ее звездам.
Ловушка №2. Говорить только о хорошем. Знаете ли Вы человека, который не любит слушать, как его хвалят? Однако сотрудники нуждаются не только в положительной обратной связи. Когда продавцы пробуют новые подходы к продажам, развиваются в новых областях, тренируют новые навыки – верьте или нет, но они хотят обсудить и ошибки с неудачами. Им просто необходимо выяснить, что именно не сработало и каким образом можно в следующий раз сделать лучше. Чтобы правильно чередовать позитивную обратную связь и конструктивную критику, обращайте внимание на то, в какой фазе развития находятся Ваши продавцы и что может лучше поддержать их энтузиазм и отточить полезные навыки.
Ловушка №3. Самому объяснять, как сделать лучше. Многие руководители именно так понимают обратную связь: рассказать сотруднику, как здорово можно было бы сделать по-другому. Возможно, кому-то это и помогает, но, как правило, такая обратная связь не приводит к положительным изменениям в поведении продавца. Самый лучший способ повысить эффективность работы сотрудника – дать ему инициативу в обсуждении возможных сценариев и в их применении в аналогичных ситуациях. Чтобы помочь самостоятельно дойти до необходимых улучшений, задавайте вопросы (а не рассказывайте, что, на Ваш взгляд, нужно делать). Правильные вопросы – это лучший из всех видов обратной связи. Задавая вопросы, Вы повышаете творческую активность своих сотрудников, тогда как навязывание готовых ответов обычно вызывает отторжение и раздражение. В конце концов, рецепты Вашего успеха не обязательно подойдут другим продавцам – как продавцы, так и клиенты всегда имеют особенности, в продажах универсальных приемов не бывает. Если уж Вы не сдержались и сказали, что следовало бы сделать в такой ситуации, можете исправить ситуацию, задав вопрос типа такого: «Как Вы думаете – сработало бы это в Вашей ситуации?». Тогда продавец сможет пропустить Ваше предложение через свой опыт и проанализировать, насколько рабочим может быть предлагаемый инструмент.