Но вначале давайте подробно разберем, как Ваш клиент относится к продавцам и их товарам.
Для этого вспомните свои последние покупки и себя в роли потенциального клиента (подойдут любые случаи, за исключением покупки новой машины, квартиры и ювелирных изделий).
Во время общения с продавцом Вы ощущали эмоциональный подъем? Может быть, Вы с восторгом покупали билет на поезд в очередную командировку? С энтузиазмом оформляли страховку? С воодушевлением заказывали декларацию или консультировались у юриста? Если Вы занимаетесь какими-то закупками для своей компании – можете ли Вы назвать хотя бы одну покупку, которую делаете с радостью или интересом? Может быть, заказ картриджей приносит Вам удовольствие? Или выбор корпоративного такси сильно улучшает Ваше настроение? Покупка комплектующих для компьютера для Вас праздник? Нет, нет и еще раз нет. Скорее всего, для описания Ваших ощущений больше подойдут слова «усталость» и «раздражение», верно?
Легко догадаться, что Ваши клиенты чувствуют примерно то же самое, покупая Ваш продукт. Их совсем не вдохновляет возможность встретиться с Вами. Именно в этом причина столь частых отмен и переносов назначенных встреч. Потенциальные клиенты, конечно, будут встречаться, но – внимание! – если им это действительно понадобится, а не потому, что им просто «интересно».
Вот что обидно – клиенту действительно может быть полезна встреча с Вами. Вы это знаете, а клиент с этим не соглашается. А когда он все-таки подтвердит встречу, то в личном общении признает только то, что «собирает информацию о разных вариантах, хочет узнать подробнее, что именно Вы можете предложить». Но мы уже выяснили, что клиенты встречаются с новыми продавцами только по необходимости, а не из любопытства – значит, Вы можете пойти дальше и спросить: «Большинство клиентов бывают слишком заняты, чтобы встречаться со мной только из любопытства, обычно поводом для встречи становится какая-то реальная проблема, которую я могу помочь решить. В Вашем случае – что это за проблема?».
Что делает ситуацию еще более драматичной – так это то, что продавцы всегда испытывают прилив энергии и энтузиазма, когда общаются и встречаются с потенциальными клиентами. Это еще больше увеличивает разницу в уровне восторженности продавца и покупателя.
Итак, можно ли вывести клиента на такой же уровень эмоционального подъема, прежде чем предлагать ему Ваш продукт? Это непросто, но возможно. Возможно, если Вы действительно можете решить бизнес-задачу клиента. Но не повторяйте распространенную ошибку продавцов – не начинайте с попытки доказать, что Вы можете решить проблему клиента. И здесь нет противоречия. Вот что важно: Вы не можете утверждать, что решите проблему клиента, пока он САМ не расскажет о ней, не признает ее существование.
А для этого клиент должен с Вашей помощью пройти 4 шага:
1. Подробно рассказать об обстоятельствах, которые породили проблему;
2. Проанализировать, какое влияние эта проблема оказывает на бизнес и лично на него, описать ее эмоциональные и финансовые последствия;
3. Посчитать, во сколько обходится эта проблема сейчас и сколько еще убытков она может принести в будущем;
4. Подтвердить свое намерение принять Вашу помощь.
Пока все эти шаги не сделаны – нет смысла переходить к продаже: Вы должны оставаться на стадии квалификации клиента и потенциала сотрудничества с ним.
А вот если клиент прошел указанные шаги – тогда он будет примерно так же рад Вашей встрече, он будет готов купить, он будет готов действовать вместе с Вами, чтобы решить свою проблему.
Как же сделать этот переход: от презентации продукта – к демонстрации возможности решить проблему и дальше – к тому, чтобы пробудить у клиента желание принять помощь?
Конечно, это нелегко. Это весьма высокий уровень мастерства в консультативных продажах, секрет которого в том числе в умении слушать и задавать правильные вопросы. Большинству продавцов необходимо не менее 8 месяцев обучения и тренировок с более опытным наставником. И надо сказать, что очень немногие продавцы и тренеры действительно владеют этим умением.
Итак, клиенты могут покупать с удовольствием и воодушевлением, – но только если Вы умеете вдохновлять. Не проводить красивые презентации, а задавать достаточно хорошие, четкие, своевременные вопросы для того, чтобы лучше узнать клиента и его бизнес-задачи. Только тогда клиенты будут думать о Вас: «Он действительно разбирается в своей теме. Я хочу с ним работать».