Как мы уже знаем, это серия шагов, через которые проходят клиент и продавец вплоть до продажи и дальнейшего развития сотрудничества. Для ускорения продаж и улучшения прочих бизнес-параметров этот инструмент действительно необходим. Но как выстроить индивидуальный процесс продажи, поддерживающий продажи одной конкретной компании, а не заставляющий применять общеизвестные инструменты к любому случаю (а это как раз будет не «процесс продаж», а просто использование отвлеченных рекомендаций)?
Шаг 1. Остановитесь, думайте и анализируйте. - Поговорите с каждым заслуживающим доверия продавцом. - Выделите в процессе продажи каждый шаг, который отмечают продавцы. - Зафиксируйте одинаковые действия, которые совершают для продажи успешные продавцы. - Используйте полученные данные для начала выстраивания своего базового процесса продажи.
Шаг 2. Выясните, как появляются потенциальные сделки. Проверьте, чтобы разработанный алгоритм продажи включал генерацию лидов. Как правило, этим занимаются сами менеджеры по продажам, тогда они расскажут Вам об этом. Но иногда создание лидов – это задача маркетингового подразделения и специальных программ лидогенерации. В таком случае эти мероприятия также должны стать частью Вашего процесса продаж, чтобы Вы могли их контролировать.
Шаг 3. Послепродажные мероприятия. После завершения продажи совершаются еще несколько важных шагов, в т.ч.: - поставка продукции / подключение услуги; - начало работы службы поддержки и обслуживания клиентов; - получение обратной связи о продукте; - дальнейшее развитие отношений с клиентами с целью налаживания постоянных поставок, повышения репутации компании, получения хороших рекомендаций и ссылок. Ваши продавцы наверняка согласятся, что без этих «дополнительных» шагов их работа будет не столь эффективна. Крайне сложно продать продукт, если клиенты знают, что Ваша компания допускала сбои в поставке или что в Ваш кол-центр невозможно дозвониться.
Рассмотрим конкретный пример процесса продаж:
1. Лид – генерируется продавцами. Когда лид кажется перспективным, его помещают в CRM.
2. Квалификация лида. Задаются вопросы: есть ли у клиентов бюджет на приобретение нашей продукции? Подходят ли им наша продукция и услуги?
3. Подготовка предложения. Анализируются все параметры возможной сделки и расходы по ней, баланс конкурентоспособности ценового предложения и прибыльности сделки для компании.
4. Совершение предложения.
5. Переговоры. Как правило, клиенты после получения предложения обсуждают его детали, в том числе цену, на переговорах.
6. Подтверждение – все параметры сделки согласовываются обеими сторонами. На этом этапе продажа заканчивается.
7. Подписание договора и выставление счета.
Видите ли Вы недостатки этого процесса продажи? Не мешало бы добавить по крайней мере три шага, и они наверняка существуют на практике, но не вошли в процесс продаж, а значит, не будут контролироваться соответствующим образом:
1. Поставка продукции / освоение услуги.
2. Обучение персонала пользованию продукцией / услугой.
3. Послепродажные мероприятия.
Обратите внимание, что именно эти три шага могут стать критически важными для дополнительных продаж действующим клиентам и для получения ссылок на новых покупателей. Кроме того, продавцы могут использовать информацию о том, насколько клиенты довольны поставкой и как проходит освоение продукта, в переговорах с новыми.
Поэтапная проверка процесса продажи
После разработки процесса продажи и до того, как он будет взят на вооружение всей продающей командой, необходимо провести испытания разработанного алгоритма. Это позволит исправить допущенные ошибки и внести все необходимые изменения. Но и после внедрения процесса продажи необходимо учитывать текущие изменения на рынке и в деятельности компании.
Оценить, насколько хорош процесс продаж, можно только по его полезности, и если продавцы не следуют предложенным механизмам – возможно, обстоятельства уже изменились и требуют нового процесса продаж.