К сожалению, многие тренинги учат продавцов, «что говорить». А в действительности концентрироваться надо на том, «как думать» и «как провести отличные переговоры». Хорошие переговорщики не бывают застигнуты врасплох вопросами, возражениями или претензиями клиентов – они не боятся «потерять инициативу».
Быть хорошим переговорщиком – искусство, которое состоит из нескольких ключевых компетенций, но, пожалуй, самым важным является положительное намерение. Все-таки оно важнее хорошей осведомленности о ситуации клиента, умения задавать вопросы и слушать. Вообще намерение – это краеугольный камень в Вашей стратегии продаж. Когда Вы начинаете телефонный звонок или садитесь за стол переговоров – именно Ваше намерение определяет то, что Вы слышите, слова, которые приходят Вам на ум, и даже Вашу тональность, язык тела и темп речи.
Продавец, отвечая на запрос клиента, может иметь намерение «получить заказ» или «продать что-нибудь из продуктовой линейки». Это намерение заметно ухудшает обслуживание клиентов и что еще хуже – закрывает множество более значимых бизнес-возможностей. «Получить заказ» означает желание быть оформителем заявок, поэтому продавец задаст меньше вопросов, и все они будут крутиться вокруг конкретного продукта или услуги. И если она не подходит клиенту точь-в-точь, продавцу придется переходить к агрессивному стилю продажи, предлагать скидку или обрабатывать множество возражений. Как правило, вероятность заключения сделки в таких случаях уменьшается с той же скоростью, с какой растет негативная реакция со стороны клиента.
Например, если Вы работаете в страховой компании, Ваше намерение может быть таким: «Продать человеку какой-нибудь полис». Такое намерение заставит Вас задать несколько вопросов, приводящих клиента к скудному выбору из нескольких продуктов, а если он сейчас в них не заинтересован, Ваш разговор закончится очень быстро. А еще такой тип разговора может быстро свестись к обсуждению цены. Опять же Вы можете упустить несколько важных возможностей, которые не вписываются в формулу «продать какой-нибудь полис».
Более результативное намерение, которое позволит Вам выстроить крепкие отношения и сформировать положительную обратную связь от клиента, может быть таким: «Помочь клиенту вложить средства в страховые продукты, чтобы обеспечить себе спокойствие и защиту в тот момент, когда она понадобится - сейчас или в будущем».
Это намерение немедленно увеличивает Ваше внимание к ситуации клиента, меняет набор вопросов, которые Вы зададите клиенту, и одновременно расширяет возможности сотрудничества по продуктовой линейке. Теперь Вы уже можете поговорить о том, когда клиент собирается на пенсию, сколько у него детей и какую защиту он хотел бы им создать и т.п. Вы закладываете основу для практически пожизненного сотрудничества с клиентом. Кроме того, Вы сдвигаете фокус беседы с цены на потребности клиента, его мотивацию и ценность Ваших продуктов.
Позитивное намерение – это сознательное действие, к которому стоит себя приучать при каждом звонке и каждых переговорах. Прежде чем снять трубку – проговорите свое намерение. Это отличный способ сфокусироваться на том, что важно для клиента, улучшить свои навыки эмпатии. Когда мы начинаем продажу с намерения расширить возможности людей, это чрезвычайно увеличивает ценность продукта для клиента, улучшает его восприятие Вас как продавца и Вашей компании в целом. Кроме того, Вам самим будет приятнее работать – и в личном, и в финансовом отношении.
С чего начать?
1. Сформулируйте свое намерение не больше чем в 2 предложениях – какова Ваша цель для каждого звонка, каждой встречи, куда Вы движетесь?
2. Распечатайте это предложение, повесьте около телефона, вложите в ежедневник.
3. Обратите внимание, как за следующие несколько дней фокусировка на намерении изменит Ваше отношение к работе и улучшит качество переговоров.