Зачем и как профессиональные продавцы создают добавленную стоимость для своих клиентов

Если мы говорим о В2В-продажах, то почему клиенты совершают покупку у тех или иных продавцов? Вовсе не потому, что последние правильно перечислили все характеристики продукта (скорее всего, они уже известны или их можно посмотреть на сайте). Нет - покупатели делают свой выбор в пользу продавцов, которые прошли с ними путь познания: помогли понять, как различные решения могут помочь решить проблемы или достичь цели. Давайте подробнее разберемся в том, как продавец создает добавленную стоимость.
Продавец досконально понимает ситуацию клиента и позиции всех сторон, заинтересованных в разрешении конкретной проблемы или достижении цели.
Профессиональный продавец создает решение, отталкиваясь от клиента, а не от своих производственных возможностей. Он старается успеть к самому началу путешествия клиента по стадиям покупки, чтобы пройти их вместе. Именно поэтому разобраться в ситуации клиента необходимо еще до встречи: вычленить всех заинтересованных лиц, проанализировать их позиции и роли, возможные линии поведения в различных сценариях развития событий. Профессиональные продавцы используют все инструменты социальных продаж, чтобы убедиться, что первые переговоры с клиентом будут ценны для него, своевременны и полезны для решения назревшей проблемы. Только если продавец хорошо подготовился к встрече, он будет точно представлять, чего он не знает. А это единственный способ подготовить хорошие, значимые для клиента вопросы.
Вместе с клиентом взглянуть на ситуацию в целом, проанализировать влияние конкретной проблемы на бизнес, взвесить ценность различных подходов к ее решению и найти пути улучшения результатов работы – вот что сразу же создает добавленную ценность продукта. Значимые вопросы, которые дают клиенту возможность взглянуть на ситуацию по-новому, – вот что делает продавца настоящим экспертом в своем вопросе, ценным советником, достойным уважения партнером.
Продавцы создают общее с клиентом видение будущего успеха.
Самый важный этап в покупательском путешествии – это принятие решения меняться от текущего состояния к лучшему будущему. Ключевой предпосылкой такого решения выступает видение будущего успеха. Как правило, во время переговоров такое видение не появляется. Даже если оно есть у продавца, последний не может изложить его словами клиента и с точки зрения его целевых бизнес-показателей.
Целостное видение, которое охватывает все ключевые аспекты, материальные и нематериальные, – вот что должен сформулировать продавец. Это видение должно быть разработано, отточено и согласовано с позициями всех заинтересованных сторон. Как только такое видение разработано, клиенту становится понятно, каким путем можно перейти к будущему лучшему состоянию (здорово, если этот переход будет пошаговым).Обретая видение, клиент должен понимать, как будущие изменения повлияют на его компанию и на него лично: тогда он сможет оценить связанные с решением риски. Вспомните: когда IT-провайдеры впервые начали продавать облачные сервисы, клиенты неохотно заключали сделки, несмотря на огромные скидки, которые предлагали им продавцы. А все потому, что клиенты просто не понимали суть предложения: получаемые выгоды и связанные риски.
Конечная цель данной, самой главной, фазы покупательского путешествия – выработка общего видения будущего успеха. Потому что без принятия решения о необходимости изменения текущего состояния к будущему лучшему варианту других фаз вообще не будет.
Продавцы следят за динамикой принятия решения покупателем.
Как показывают исследования, клиенты принимают решения каждый раз по-разному. Это не значит, что не существует каких-то формализованных процедур по закупкам. Но всегда складывается новая комбинация ситуации, целей, желаемых результатов, заинтересованных сторон и их функций и многих других критериев. Вот почему решения так часто затягиваются (с точки зрения продавцов). И вот почему для продавца так важно понимать различные формальные и неформальные роли участников процесса, их влияние друг на друга.
Для контроля процесса принятия решения важны такие навыки, как умение исследовать и понимать сложные личностные ситуации, адаптивность. Если продавец может уверенно и бережно провести всю группу участников процесса через принятие решения и добиться наилучших результатов – тогда он сможет заработать их уважение и доверие. Продавцы, которые выбирают такой подход к продажам, добиваются успеха именно потому, что ориентируются прежде всего на успех своих клиентов.
Продавцы разделяют с клиентом его успех и следят за динамикой ценности продукта.
Когда сделка закрыта, профессиональные продавцы не отходят в сторону. Они знают, что их настоящий успех придет только тогда, когда успеха добьется клиент. Продавцы несут ответственность за ту ценность, которую они продали клиенту. Они должны убедиться, что эта ценность не осталась только на бумаге или на словах, что она вступает в силу в течение процесса внедрения решения и адаптации к нему всей компании. Они должны убедиться, что клиент с помощью предоставленного решения добивается оговоренных целей. Они стремятся еще больше увеличить ценность продукта, находя новые выгоды для клиента во время реализации решения.
Контроль динамики ценности продукта – это самая сложная задача послепродажного сотрудничества. Для продавца это конец процесса продажи, но для клиента - начало пользования продуктом, и если он будет доволен, то его удовольствие может стать началом новых сделок, как с самим клиентом, так и с другими компаниями, которым он может Вас порекомендовать. Профессиональный продавец обязательно следит за тем, чтобы все заинтересованные стороны были проинформированы о полученной ценности, особенно руководители и те сотрудники, с которых проект начинался.