Довольны ли Вы выручкой?
Если нет, тогда вполне возможно, что «маркетинговый двигатель поиска клиента» еще не набрал свои обороты.
Что значит «зацепить клиента»?
Привлечение клиента - это не просто бесконечный процесс взаимодействия или, проще говоря, болтовни с клиентом через Ваш блог или страничку на фейсбуке.
Как утверждает Гейл Гудман, автор книги Engagement Marketing: How Small Business Wins in a Socially Connected World, привлечение означает процесс, когда люди определяются сами – когда Ваш потенциальный клиент тянет к Вам руку и говорит: «Да, я заинтересован Вашей компанией. Помогите мне узнать о Вас немного больше».
Если Вы являетесь владельцем маленького бизнеса, который желает еще лучше развить взаимодействие со своими действующими клиентами, получить больше повторных продаж и еще больше рефералов, книга «Маркетинг привлечения» является именно тем, что Вы ищете.
Вот несколько вещей, которые Вам следует знать о ней.
Цель автора.
Гейл Гудман написала эту книгу специально для владельцев малого бизнеса, которые прекрасно знакомы с борьбой за клиента, проблемами удержания действующего клиента и разработкой новых тактик по привлечению денег в свой бизнес.
Как эксперт в отрасли малого бизнеса, она не понаслышке знает, что сарафанное радио и социальные сети могут оказать значительное влияние на достижение успеха.
Эта книга о том, как сделать так, чтобы Ваша компания стала настолько интересной и значительной в глазах Вашего потенциального клиента, что люди сами захотят прийти к Вам и установить с Вами длительные отношения.
Чего ожидать?
На протяжении всех 185 страниц «Маркетинг привлечения» является книгой, способной вдохновить Вас и подарить ряд идей для развития Вашего малого бизнеса. В условиях нынешнего состояния экономики книга Гейл поможет Вам отыскать ту золотую середину, ухватившись за которую Вы сможете почувствовать уверенность в завтрашнем дне.
Она демонстрирует на живых примерах, как маленькие организации (Gourmet Coffee, Maas Nursery, Currier Museum of Art, The Beantown Sound и многие другие) используют весьма креативные тактики взаимодействия с клиентом, которые помогают не только завоевать новых клиентов, но и вернуть старых и при этом заработать еще больше денег.
Вот несколько полезных вещей, которым Вы научитесь.
Цикл маркетингового привлечения клиента – это концепция привлечения новых клиентов с помощью существующих.
Как работает видимость соцсетей? Когда Вы публикуете контент в социальной сети, Ваш бизнес открывается для множества потенциальных клиентов, которых Вы можете конвертировать в своих полноценных клиентов.
Вы познакомитесь с хитростями и уловками маркетинга привлечения.
И это еще не все!
Особенности.
Суть Маркетинга привлечения в том, что Вы доставляете удовольствие своим клиентам тем, что качественно их обслуживаете, в результате чего Ваши взаимоотношения с ними посредством соцсетей лишь улучшаются, итогом чего являются повторные продажи и привлечение новых клиентов.
Основная концепция Маркетинга привлечения состоит из трех этапов.
1: Дайте людям необыкновенный опыт (WOW! Expirience)
Лучшим способом понять, предоставляете ли Вы исключительный опыт для покупателя, является взгляд на свой бизнес со стороны. Задайте себе следующие вопросы:
Когда люди звонят Вам, приходится ли им ожидать ответа в течение 5 минут, при этом выслушивая «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии» каждые 10 секунд?
Что происходит, когда Вы пытаетесь зайти на свой сайт с мобильного телефона?
Ваш сайт сделан на флеше (adobe flash)?
Когда Ваш клиент жалуется на что-то, он получает немедленную обратную связь, или его комментарии продолжают висеть на сайте мертвым грузом и никто на них не отвечает?
Вот как выглядит пример необыкновенного опыта: Gourmet Coffee Service занимаются поставкой свежих продуктов в компании, которые находятся на территориях, прилегающих к Лос-Анджелесу.
Их слоган звучит так: «Мы будем баловать вас». Они отправляют водителя с продовольствием каждые 4 недели. Когда водитель приезжает на место, он не просто скидывает товар, собирает необходимые подписи и удаляется восвояси, а оказывает дополнительные услуги. Суть данного сервиса в том, что он проводит полное обслуживание кофейных аппаратов, вставляет кофейные стаканчики, убирает все и при необходимости делает настройку кофейных автоматов. Это позволяет клиентам сократить определенные расходы.
Запомните – когда Вы предоставляете необыкновенный опыт, клиенты будут заинтересованы продолжать с Вами сотрудничать и в дальнейшем.
2: Заинтересуйте клиентов сохранять с Вами связь.
После того как Вы смогли приятно удивить своего клиента, следующим шагом будет заинтересовать его в том, чтобы он оставался на связи с Вами посредством имейла либо через соцсети. Очень важно поддерживать связь с Вашим клиентом по двум причинам.
Это приносит Вам повторные покупки (заказы), потому что клиент постоянно остается с Вами на связи.
Такой подход заставляет клиента постоянно держать Вас в уме. Даже если они удалят Вашу рассылку, название Вашей компании отложится у них в подсознании, и когда им в следующий раз что-нибудь от Вас понадобится, они просто позвонят Вам.
Повторяемость бизнеса заключается в том, что Вы постоянно поддерживаете контакт со своими клиентами. Gourmet Coffee Service прекрасно знают, как важно соблюдать данное правило.
Прежде всего, они периодически делают рассылку со своей продукцией и новинками. Они постоянно обновляют ассортимент чая, кофе, различных печенек или экологически чистых расходников, таких как, например, стаканчики или салфетки. При этом они предлагают тестовые образцы, так сказать, на пробу, которые ничего не стоят клиентам. Потом клиенты отправляют им имейлы с теми позициями, которые их заинтересовали. Удаленные торговые представители собирают заказы и внимательно следят за тем, чтобы все «плюшки» были доставлены клиенты, когда водитель в следующий раз поедет к ним.
В компании также действует реферальная система «приведи друга», в соответствии с которой клиент, который приведет своего товарища, получает в качестве бонуса различные привилегии.
Однако в применении данного подхода нужно быть внимательным, так как рассылки по имейлу и в соцсетях должны содержать корректные предложения. Боб Тулио, владелец Gourmet Coffee, говорит: «Вам необходимо соблюдать тонкую грань между действительно выгодными для клиента предложениями и очевидной попыткой на нем нажиться».
3 Взаимодействуйте с людьми.
После того, как Ваш клиент выбрал Ваш контент в соцсетях, Вам необходимо убедиться в том, что Вы постоянно с ним взаимодействуете и не упускаете его из виду.
Взаимодействие предполагает предоставление интересного контента, который подразумевает ответные действия со стороны клиента. Взаимодействие включает в себя все - от лайков, комментариев, репостов до загрузок чего-либо, регистрации в различных событиях и онлайн покупок.
Помните, что деятельность в сети очень часто перетекает во взаимоотношения в реальной жизни.
Gourmet Coffee взаимодействует со своими клиентами через их страничку на фейсбуке путем различных предложений и конкурсов. Вот пример одного из таких конкурсов – «Driver Contest».Смысл заключался в том, что клиенты должны оставлять комментарии о водителях, доставляющих продукцию компании в офисы.
Компания также дарила весьма ценные призы участникам таких конкурсов (например , Bose SoundDock Digital Music System). Приз присуждался по результатам недельного конкурса, на который нужно было прислать рисунок определенной тематики. Победители оглашались в видео, которое компания размещала на своей странице.
Всего за 11 месяцев такой рекламной акции Gourmet Coffee получила более $100 000 чистой выручки, а программа «Приведи друга» позволила привлечь огромное количество новых клиентов, из которых 7 человек давали им ежемесячную прибыль в размере $5000 долларов.
Если Вы сможете представить себя на месте своего клиента, Вам будет очень легко с ним взаимодействовать. А клиентам будет приятно сотрудничать с компанией, которая способна это делать. Сами подумайте – разве Вам не будет приятно периодически получать такие сюрпризы, как пробники новой продукции, бесплатный сервис по отладке кофейной техники, отзывчивые торговые представители и водители, интересные новости и удивительный контент?..
Ключевые моменты
Найдите способ доставлять своим сервисом удовольствие клиентам. Найдите Ваш собственный рецепт такого необыкновенного опыта, который мог бы порадовать Вашего клиента. Это не значит, что Вам необходимо на это значительно потратиться, - просто найдите способ быть приятным.
Начните с какого-то одного канала информации (рассылка по электронной почте или через блог компании) для того, чтобы наладить постоянный контакт с клиентами. Тактика Маркетинга привлечения предполагает взаимовыгоду, поэтому подарите своим клиентам интересную причину оставаться с Вами на короткой дистанции.
После того, как Вы наладили связь по одному из каналов информации, беритесь за социальные сети, где Вы с легкостью сможете взаимодействовать с клиентами. Поэкспериментируйте с различными формами контента, чтобы понять, что именно цепляет Вашего клиента, что ему нравится. Правильно подойдите к оценке полученных результатов и повторите, если идея работает.
Личное впечатление.
Книга Гейл предлагает практический подход к использованию социальных платформ для взаимодействия с клиентом. Особенно мне понравились примеры с малым бизнесом, потому что он весьма распространен.
Тем не менее мне показалось, что сама ее идея маркетинга привлечения не содержит в себе ничего кардинально нового. Большинство владельцев бизнеса прекрасно понимают, что они должны предоставлять отменный сервис, чтобы не потерять клиентов.
Да, это правда, что социальные платформы дали новые возможности для взаимодействия с клиентами (и в книге приведено немало таких примеров), но даже это уже давным-давно придумано и используется разными людьми.
Тем не менее книга заслуживает внимания по той причине, что рассказывает о различных стратегиях использования социальных платформ для осуществления повторных продаж, привлечения постоянных и новых клиентов.