1. Будьте подготовлены к ней.
А лучше будьте готовы ко всему – к забытому плану переговоров, потерянному телефону, сломавшемуся ноутбуку с презентацией. Что-то обязательно пойдет не так, но даже если все «планы Б» тоже не сработают – просто поверьте, что Вы можете хорошо провести встречу в любых обстоятельствах. Соберите всевозможную информацию о клиенте и четко сформулируйте, каким образом Ваш продукт может быть полезен ему. Внимательно готовьте все документы и рекламные материалы, которые Вы хотите оставить клиенту, – будут ли они работать на принятие решения, отражают ли основную суть Ваших предложений, стиль работы Вашей компании? Аккуратны ли они? Интересны ли клиенту? Подумайте, когда и как Вы будете использовать эти вспомогательные материалы.
2. Отключите свои электронные устройства.
Телефон – выключите (не поставьте на беззвучный режим, а выключите), не нажимайте ни на какие посторонние кнопки, особенно если они издают звуки. Если Вы показываете презентацию, – заранее отключите скайп и уведомления о приходящей почте: эти сигналы тоже будут отвлекать Вас и раздражать клиента.
3. Сделайте хорошее вступление.
Вначале кратко поясните клиенту, почему для него будет выгодна эта встреча, пообещайте закончить свою презентацию на 15 минут раньше, чем Вы договаривались.
4. Если Вы проводите презентацию для большой аудитории, пообещайте отвести достаточно времени для вопросов, избегайте пространных вступлений (они крадут Ваше время).
Быстро сориентируйтесь в должностях и зонах ответственности сотрудников клиента, которые пришли на встречу.
5. Не говорите ничего лишнего.
Ради бога - не начинайте презентацию с рассказа о своей компании: здесь Вы получите первый зевок от аудитории. Если уж Вас пустили в комнату переговоров, – значит, о Вашей компании известно достаточно, а теперь клиент хочет узнать подробнее о Вашем предложении.
6. Говорите открыто и искренне.
Подавайте Ваше предложение как первую, рабочую версию возможного решения проблемы клиента. Будьте открыты к обсуждению возможностей по его улучшению, предложите вместе их продумать.
7. Найдите «лидера мнений».
Это не обязательно сотрудник с более высокой должностью. «Просканируйте»аудиторию и найдите таких людей, к которым будут прислушиваться. Затем ориентируйтесь на них, потому что они могут как помочь, так и загубить всю Вашу работу.
8. Устанавливайте достижимые цели.
Личные встречи – это самый дорогой из инструментов продвижения, поэтому его надо использовать рационально: с одной стороны, продвигать клиента к покупке, с другой – не слишком торопить события, чтобы давление не спугнуло его. Прежде чем отправиться на встречу, поставьте основную цель, которой Вы хотите добиться. Это может быть назначение даты, когда Вы представите клиенту комплексное предложение, или подписание рамочного договора о сотрудничестве, или подготовка всей информации для дальнейшей разработки будущего проекта, и т.п.
9. Налаживайте контакт, используя свою наблюдательность.
Например – как организован рабочий стол и о чем говорят личные вещи, которые Вы видите? Как клиент общается с Вами, с другими сотрудниками, с теми, кто звонит ему по телефону во время встречи? Чем более точными будут Ваши наблюдения, тем лучше Вы сможете подстроиться под клиента, наладить более теплые личные отношения. Но будьте оригинальны: все, кто приходил до Вас, уже видели то, что видите Вы, не повторяйте типовых комментариев к оформлению кабинетов, висящим картинам и фотографиям.
10. Рассказывайте подходящие истории.
Такие, которые бы показывали, что Вы умеете находить правильные решения для других клиентов. Заготовьте несколько историй, которые бы подчеркивали различные бонусы от Вашей компании – скорость работы, возможности принятия нетиповых решений и т.д.
11. Делайте хорошие обобщения.
В конце встречи подведите краткие итоги обсуждения и попросите клиента подтвердить их или уточнить. Заканчивайте встречу, только когда Вы пришли к единому четкому пониманию, что сейчас произошло и на что Вы оба готовы в будущем (да, желательно с указанием конкретных сроков и ответственных лиц).
12. Правильно отвечайте на вопрос: «Что Вы можете предложить?».
Обычно переговоры начинаются именно с него. Базовые тренинги по продажам предлагают отвечать в русле: «Я с удовольствием расскажу, но можно вначале задать пару вопросов?». Но это плохой вариант для опытных клиентов: они привыкли руководить ходом беседы, поэтому если Вам задан вопрос – отвечайте. Кратко (именно кратко) и акцентированно перечислите те выгоды, которые Вы упоминали при назначении встречи. Например, для банкиров: «Мы бы хотели предложить Вам новые варианты кредитования, которые расширят Ваши возможности по финансированию деятельности компании».
Если клиент кивает и забирает инициативу обратно – внимательно слушайте и потом задавайте свои уточняющие вопросы. Если клиент по-прежнему слушает – задайте вопрос о его потребностях, например: «Расширение каких возможностей для Вас сейчас наиболее актуально? Для Вас важнее объем ресурсов, сроки кредитования или сокращение залоговой массы?».
Далее разговор обычно идет по одной из пяти дорожек. Вот их описание вместе с рекомендациями о том, как вести себя в каждом случае.
Сценарий 1. Клиент не раскрывает никакой значимой информации.
Это говорит о том, что: а) Вы говорите не с ЛПР или б) Вы переоценили потенциал сотрудничества с этим клиентом, Вы не подходите друг другу. Что делать в такой ситуации? Никакими силами Вы не сможете сделать этого человека тем, кем он не является (заинтересованным и уполномоченным на переговоры). Поэтому исследуйте возможность поговорить с кем-то еще, например, спросите: «В Вашей компании есть еще кто-нибудь, кому было бы интересно обсудить наше предложение?». Если Вы получаете отрицательный ответ, – благодарите, оставляйте свою визитку и переключайтесь на следующего клиента.
Сценарий 2. Клиент начинает уточнять то, что Вы только что сказали («А как Вы измеряли эффективность? Как Вы оценивали сокращение затрат?» и т.д.).
Это значит, что Вам попался клиент с аналитическим складом мышления. Такие всегда хотят больше информации, графиков, ответов, прежде чем выдать хоть одну крупицу информации о своей компании. Что делать? Проясняйте приоритеты. Давайте больше цифр. Закрывайте обсуждение одного вопроса, прежде чем переходить к следующему, – аналитики склонны вести переговоры, организованные по четкой логической схеме.
Сценарий 3. Клиент начинает энергично рассказывать о себе.
Такие клиенты любят самовыражаться, особенно с продавцами. Что делать? Не прерывайте и не просите «коротко обобщить» (они это ненавидят). Мягко направляйте разговор: если Вы будете хорошо слушать, они будут убеждены, что Вы необычайно приятный человек.
Сценарий 4. Человек хмурится, ерзает или как-то иначе показывает, что ему некомфортно отвечать на Ваши вопросы.
Значит, Вам попался нерешительный клиент. Не задавайте неудобных вопросов, особенно связанных с его полномочиями; рассказывайте о примерах работы с другими клиентами, о «традиционной» схеме принятия решения по Вашему продукту. Подчеркивайте, что предлагаемые варианты всегда срабатывают. Не нарушайте душевного комфорта такого клиента – и сможете двигаться дальше.
Сценарий 5. Вы получаете краткие, прямые ответы, ясно отражающие позицию клиента.
Скорее всего, человек, с которым Вы разговариваете, является сильным лидером в своей компании. Возможно, Вы услышите много резких замечаний, в т.ч. в свой адрес. Задавайте прямые и точные вопросы, не уклоняйтесь от ответов на вопросы клиента, не пытайтесь доказать ему что-то, не перегружайте свои реплики цифрами и прочими деталями. Вы можете задавать смелые, провокационные вопросы, но не старайтесь навязать свою точку зрения. Излагайте ситуацию в целом и не забывайте интересоваться мнением клиента. Кстати, видеозапись Вашей тренировки по-прежнему остается отличным инструментом для конструктивной самокритики и оттачивания переговорного мастерства. Оценивайте Ваш тон, язык тела, уместность вспомогательных материалов, скорость проведения переговоров.
Найдите помощника и отыграйте все 5 вариантов начала встречи. Личная встреча – это всегда игра, и перечисленные советы помогут вам быть успешным игроком.